콜센터·고객상담 위험성평가 예시 — 유해·위험요인 5가지와 감소대책
콜센터는 감정노동과 VDT가 요인입니다. 산안법 §41 고객응대근로자 보호조치가 직접 적용됩니다. 콜센터·고객상담(고객센터, 텔레마케팅, 상담센터)에서 실제로 다치는 작업 순서대로 유해·위험요인 5가지를 정리했습니다. 위험성은 고시 §7⑤의 3단계(저·중·고) 판단법입니다.
콜센터·고객상담 위험성평가, 우리 사업장 기준으로
빈 서식 말고, 이 글의 표를 우리 콜센터·고객상담 공정과 설비에 맞게 채운 작성 지원 초안으로 받아 보세요. 다음 영업일 12시까지 메일로 보내 드려요.
콜센터·고객상담 위험성평가에는 무엇이 들어가나요?
아래 표의 작업 5개, 요인 5개(고 1·중 2·저 2)가 기본 골격입니다. «중» 이상 3건에 감소대책·담당·기한을 적고, 근로자에게 결과를 알려 확인 기록을 남긴 뒤 완료일을 적어 3년 보존하면 콜센터·고객상담의 위험성평가가 끝납니다.
콜센터·고객상담 유해·위험요인·감소대책 표
| 작업 | 유해·위험요인 · 원인 | 위험성 | 감소대책 | 관련 규정 |
|---|---|---|---|---|
| 전화 응대 | 폭언·성희롱 감정노동 원인: 민원 | 고 | · 폭언·폭행 시 대응 매뉴얼 게시(산안법 §41) · 업무 중단·피할 권리 안내, 신고 절차 · 비상 호출 수단(벨·전화) 비치 · 통화 종료권·휴식권 보장, 상담 후 회복 시간 | 산업안전보건법 제41조 |
| VDT 작업 | 근골격계·눈 피로 원인: 장시간 | 중 | · 50분 작업 10분 휴식 · 모니터·의자 조정 | 안전보건규칙 제667조 이하 |
| 헤드셋 | 음향 충격·청력 원인: 음량 | 저 | · 음량 제한 장치 · 헤드셋 위생 | 안전보건규칙 제512조 이하 |
| 교대·야간 | 피로 원인: 야간 근무 | 중 | · 야간 근무자 휴게 시설·시간 보장 · 심야 1인 근무 시 비상 연락 체계 · 건강검진(야간작업) 안내 | 안전보건규칙 제79조 |
| 사무실 | 전선 걸림·전기 원인: 배선 | 저 | · 누전차단기 월 1회 시험 버튼 점검 · 물기 있는 손으로 플러그 취급 금지, 접지 확인 · 피복 손상 전선 즉시 교체 | 안전보건규칙 제301조 이하 |
판단 기준: 고 = 사망·중상(휴업 4주 이상) 가능 / 중 = 휴업 부상·질병 가능 / 저 = 경미·응급처치 수준. «저»는 허용 가능, «중» 이상은 감소대책 대상. 감소대책 우선순위(고시 §12①): 제거·대체 → 공학적 → 관리적 → 보호구.
표는 다 보셨어요. 이제 우리 사업장 차례예요
위 표를 우리 콜센터·고객상담 공정 기준으로 채운 위험성평가표 초안(엑셀·PDF)과 근로자 참여 회의록 양식을 보내 드려요.
업종 표가 채워진 채로 열립니다. 없는 작업은 빼고, 사업장명·근로자를 적어 인쇄·PDF·엑셀로 받으세요. 가입 없음.
무료 위험성평가표 생성기 열기 →안전장부는 업종을 고르면 유해·위험요인 초안이 깔리고, 고·중·저를 정하면 근로자 확인 링크와 기록서 PDF가 나옵니다. 무료 1회, 카드 등록 없음.
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폭언·성희롱 감정노동 고
작업: 전화 응대 · 원인: 민원
- 폭언·폭행 시 대응 매뉴얼 게시(산안법 §41)
- 업무 중단·피할 권리 안내, 신고 절차
- 비상 호출 수단(벨·전화) 비치
- 통화 종료권·휴식권 보장, 상담 후 회복 시간
«고» 요인은 감소대책을 실행한 뒤에도 작업 전 안전점검회의(TBM)에서 매일 주지해야 합니다(고시 §13②). 대책 실행일과 TBM 일지가 있으면 중대재해처벌법 반기 점검 증빙이 됩니다.
콜센터·고객상담 위험성평가 하루 절차
- 표를 우리 사업장에 맞춘다 — 없는 작업은 지우고, 있는데 빠진 요인은 더한다. 해당 작업 근로자 1명 이상과 함께 현장을 돈다(고시 §6·§10).
- 고·중·저를 확정한다 — 현재 조치를 반영해 판단하고 허용 가능 여부를 정한다(§11).
- «중» 이상에 대책·담당·기한을 적고 실행한다(§12). 실행 완료일을 남긴다.
- 근로자에게 결과를 알린다 — 요인·결정·대책·주의사항을 보여주고 이름·시각을 남긴다(§13).
- 완료일을 적고 PDF로 보존한다 — 3년(규칙 §37②). 1년 뒤 정기 재검토 날짜를 적는다(§15③).
콜센터·고객상담에서 자주 빠지는 것
- 콜센터·고객상담은 «정기 재검토 1년»만 알고 설비 교체·작업 방식 변경 시 수시평가(§15②)를 놓칩니다.
- 대책이 «보호구 지급»에서 끝납니다. 보호구는 마지막 순위입니다 — 제거·대체·공학적 대책을 먼저 검토한 흔적이 있어야 합니다.
- 평가표에 근로자 이름이 없습니다. 사장 혼자 쓴 표는 참여 요건(§6)이 비어 있습니다.
- 완료일이 없어 3년 보존의 시작점이 없습니다.
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콜센터·고객상담도 위험성평가를 해야 하나요?
콜센터·고객상담 위험성평가에서 가장 위험한 요인은 무엇인가요?
이 표를 그대로 써도 되나요?
위험성평가 기록은 몇 년 보존하나요?
근거
표는 참고용 초안입니다. 사업장의 실제 요인 파악·결정·대책의 책임은 사업주에게 있으며, 조문은 개정될 수 있습니다.